Totem de senha: como funciona, o que a lei exige e como escolher

O que é um totem de senha

Totem de senha é o terminal de autoatendimento onde a pessoa escolhe o tipo de atendimento e recebe uma senha, impressa ou digital, que a coloca em uma fila ordenada por serviço e por prioridade. Ele não trabalha sozinho: entrega valor quando está ligado a um software de gestão de filas e a um painel de chamada visível na recepção.

Vale separar os três blocos, porque cada um é comprado (ou trocado) de forma independente:

• Hardware de emissão: o totem em si, de mesa, de parede ou de piso, com tela touch e, na maioria dos casos, impressora térmica de bobina de 80 mm.
• Software de gestão de filas: define os serviços, os prefixos, as regras de prioridade, quem chama, quem transfere e quais indicadores são medidos.
• Painel de chamada: uma TV ou monitor na parede mostrando a senha chamada e o guichê, quase sempre acompanhado de chamada por voz.

Quem compra só o primeiro bloco costuma terminar com um dispensador de números caro. Quem compra só o segundo perde a experiência na recepção. O projeto que funciona nasce dos três juntos.

Como funciona, do toque na tela à chamada no guichê

1. Emissão. A pessoa toca no tipo de atendimento (por exemplo, "Financeiro", "Cadastro", "Preferencial") e o totem imprime a senha com prefixo e número, algo como F02 ou P07. Em operações com agendamento, o check-in pode ser feito por CPF, sem escolher serviço.
2. Ordenação. O software coloca a senha na fila daquele serviço e aplica as regras de prioridade. É aqui que a fila preferencial deixa de ser um cartaz na parede e vira regra automática.
3. Chamada. O atendente clica em "Chamar próximo" no navegador, sem instalar nada. O sistema decide qual senha entra, considerando prioridade, ordem de chegada e o serviço habilitado naquele guichê.
4. Exibição e voz. O painel na TV mostra a senha e o guichê em destaque, com histórico das últimas chamadas, e o áudio anuncia em português. A rechamada resolve quem não ouviu na primeira vez.
5. Indicadores. Cada evento vira dado: senhas emitidas, atendidas, abandonadas, tempo médio de espera e tempo médio de atendimento por guichê e por serviço.

O quinto passo é o que muda a gestão. Sem ele, a discussão sobre fila continua sendo opinião ("hoje está cheio"). Com ele, vira escala: se o pico é sempre entre 10h e 11h30 na quarta-feira, o problema não é o número de guichês, é a distribuição deles.

Papel, totem digital ou app: o que muda na prática

As três formas de organizar fila coexistem no Brasil. A escolha certa depende do volume, do público e da necessidade de indicador.

Na maioria dos projetos que a Novalogi implanta, a resposta não é excludente: o totem resolve quem chega sem aviso e o agendamento digital resolve quem já sabia que ia. A fila é a mesma, as portas de entrada é que são duas.

O que a lei exige da sua fila

Atendimento prioritário no Brasil não é cortesia, é obrigação legal. O artigo 1º da Lei 10.048/2000, com a redação dada pela Lei 14.626/2023, garante atendimento prioritário a pessoas com deficiência, pessoas com transtorno do espectro autista, pessoas idosas com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, obesos, pessoas com mobilidade reduzida e doadores de sangue. Repartições públicas, concessionárias de serviços públicos e instituições financeiras estão expressamente citadas.

Há ainda uma camada dentro da camada: pelo Estatuto da Pessoa Idosa (Lei 10.741/2003, com o parágrafo incluído pela Lei 13.466/2017), entre as pessoas idosas é assegurada prioridade especial aos maiores de 80 anos, atendidos preferencialmente em relação aos demais idosos.

Traduzido para a configuração do sistema, isso vira três decisões concretas:

• Prefixo próprio para a fila prioritária (por exemplo, P para preferencial e N para normal), para que o painel e o relatório mostrem o que aconteceu.
• Níveis de prioridade, não apenas um flag. Prioridade especial (80 anos ou mais), prioridade comum e fila normal precisam ser três níveis distintos na regra de chamada.
• Proporção auditável. Definir e registrar quantas senhas normais são chamadas entre duas preferenciais evita os dois extremos: a fila normal parada e a preferencial ignorada.

Esse é o ponto em que planilha e dispensador de papel não se sustentam. A obrigação existe, mas a prova de cumprimento não. Com o totem, cada chamada fica registrada com horário, guichê e classificação.

Como escolher o hardware do totem

Formato

• De mesa ou compacto: balcões, eventos e pontos de credenciamento. O totem compacto de 11,1 polegadas com NFC e impressora cobre bem esse cenário.
• De parede: recepções pequenas, onde o espaço de circulação é curto. É também o formato mais barato para alugar.
• De piso: o padrão para recepção com fluxo real. Modelos como o SlimFit e o FSlim concentram a maior parte dos projetos de senha.

Tela

De 15,6 a 43 polegadas. Nos projetos de senha, 23,8 polegadas é o tamanho mais vendido: grande o bastante para botões com alvo confortável e alto contraste, sem virar mobiliário. Telas curvas, como a da linha Curve, fazem mais sentido quando o totem também é peça de marca no ambiente.

Impressão

Impressora térmica de 80 mm, com bobina fácil de trocar pela própria recepção. Verifique se o software imprime a senha já com a marca do cliente, o serviço escolhido e o horário. Também é possível configurar módulos de impressora fiscal ou de etiquetas quando o mesmo totem acumula outra função.

Estrutura e sistema

• Aço com pintura eletrostática antioxidante, pensado para espaço de alto tráfego e limpeza frequente.
• Android, Windows ou Linux, com gestão remota por MDM. O sistema operacional muda conforme o que roda no totem, não o contrário.
• CPU e memória customizáveis: entrada com Intel N100 ou Android octa-core, ambos com 8 GB de RAM e SSD de 64 GB, escalando até Intel Core Ultra 5 quando o totem também roda vídeo, biometria ou integrações pesadas.
• Garantia de 4 anos, com peças de reposição em estoque de fábrica. Em fila, equipamento parado é atendimento parado, então prazo de assistência pesa mais do que ficha técnica.

Acessibilidade

Altura de alcance, contraste dos botões, texto grande e áudio da chamada não são detalhes estéticos: são o que faz a prioridade legal funcionar de fato para quem ela protege. Vale testar o totem sentado, com uma pessoa em cadeira de rodas, antes de fechar o layout.

O software: dez itens que separam um sistema de senhas de um contador de números

1. Filas por serviço com prefixo próprio e numeração diária reiniciada.
2. Níveis de prioridade configuráveis, incluindo a prioridade especial dos maiores de 80 anos.
3. Chamada por voz em português e rechamada automática.
4. Painel em TV com senha e guichê em destaque, mais histórico das últimas chamadas.
5. Impressão com a marca do cliente na senha.
6. Multiusuário com perfis e login individual por atendente, para que o relatório tenha dono.
7. Indicadores em tempo real: emitidas, atendidas, tempo médio de espera e de atendimento.
8. Transferência entre filas sem perder a posição de prioridade.
9. Chamada de senha específica, para antecipar um caso fora da ordem sem quebrar a fila.
10. Operação por navegador, sem instalação, e recuperação automática quando a internet cai.

Esses dez itens são exatamente o escopo do NovaLogi Flow, o sistema de gestão de senhas e filas da Novalogi.

Caso real: NovaLogi Flow customizado para a ISOseg

O NovaLogi Flow nasceu como produto, mas a versão que está em produção na ISOseg mostra melhor o que significa projeto customizado: o sistema foi ajustado ao fluxo real da recepção, e não o contrário.

A base da implantação: totem Windows com impressão térmica na entrada, TV na parede com o painel de chamadas e os guichês operando pelo navegador. A partir daí, cada rodada de feedback do cliente virou ajuste no mesmo dia:

• Impressão automática ao tocar no tipo de atendimento. Um toque a menos por pessoa. Parece pequeno, mas em fila de pico é o que evita aglomeração na frente do totem.
• Botão de emergência para sair do modo quiosque. A recepção precisava acessar o Windows sem chamar suporte, o que tirou o totem da lista de coisas que travam a operação.
• Som da chamada saindo pela TV. O áudio passou a vir da mesma direção da informação visual, resolvendo o problema clássico de quem olha para o painel e não escuta o chamado.
• Card branco piscando no painel, com senha e guichê ampliados. Quem está a seis metros, sem óculos, precisa reconhecer a própria senha em menos de dois segundos.
• Antecipação de atendimento chamando uma senha específica. Casos que precisam furar a ordem (um retorno rápido, uma pessoa que passou mal) deixaram de exigir gambiarra.

Nenhum desses itens aparece em catálogo de fornecedor de senha. Eles aparecem depois que o sistema entra na recepção e a operação começa a apertar. Por isso a Novalogi trabalha o Flow como plataforma customizável: hardware próprio, software próprio e o mesmo time atendendo os dois lados.

Quanto custa um totem de senha

Há dois caminhos: comprar o hardware e assinar o software, ou alugar o conjunto por mês. Os valores públicos do NovaLogi Flow:

O teste é de 15 dias, sem cartão e sem fidelidade, e o sistema roda em computador, tablet ou TV que a empresa já tem. Para quem vai comprar o equipamento, a linha completa de totens cobre de 11,1 a 43 polegadas.

Uma conta que costuma ser esquecida na comparação: bobina, retrabalho de chamada por voz humana e ausência de indicador também custam dinheiro, só que difuso. Em recepções com mais de um serviço, o totem normalmente se paga na organização do quadro de atendentes, antes de qualquer ganho de imagem.

Cinco erros que aparecem depois da implantação

• Serviços demais na tela inicial. Se a pessoa precisa ler oito opções, ela escolhe errado e o atendente transfere. Três a cinco botões resolvem quase toda recepção.
• Painel longe ou baixo demais. A TV precisa estar no campo de visão de quem senta na sala de espera, não atrás de uma coluna.
• Voz sem rechamada. Sem repetição automática, a senha perdida vira fila de reclamação no balcão.
• Prioridade tratada como fila separada e esquecida. Sem regra de proporção, ou a fila normal congela ou a preferencial vira letra morta.
• Ninguém olha o relatório. Indicador que não entra na reunião semanal é log, não gestão.

Checklist para colocar em pé em uma semana

1. Mapeie os serviços reais da recepção e reduza a lista para no máximo cinco botões.
2. Defina prefixos e os níveis de prioridade, incluindo o tratamento dos maiores de 80 anos.
3. Escolha o formato do totem pelo espaço de circulação, não pelo catálogo.
4. Posicione a TV do painel e teste o áudio com a sala cheia, não vazia.
5. Crie um login por atendente, para que o indicador tenha responsável.
6. Rode uma semana em paralelo com o processo antigo e compare tempo médio de espera.
7. Marque uma revisão em 30 dias: quase todo ajuste fino aparece nesse intervalo.

Perguntas frequentes

Sobre a Novalogi

A Novalogi é uma fabricante nacional de hardware para autoatendimento e automação, fundada em 2016, com escritório em São Paulo e produção própria em Uberlândia (MG). A linha de totens é usada por clientes como Eletrobras Cepel, USP, Unimed, Metrô BH, Sicoob e Zona Azul Brasil. O NovaLogi Flow é o sistema de gestão de senhas e filas da casa, hardware e software desenvolvidos pelo mesmo time, o que permite customizar o projeto para o fluxo de cada recepção.

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